旅游视讯网图文频道2025年1月2日上海讯（编辑/郭亚芳）

近日笔者在云南省昆明、大理和丽江三地选择了不同品牌、不同档次的酒店，以实地体验和总经理交流相结合的方式进行调研，采集到几个代表性案例。它们中有的围绕品质抓标准化和培训工作，有的在个性化上求突破，有的在经营转型上做尝试，有的则以全新的方式适应新形势下新的需求，以市场为导向，坚持以人为本理念，处理好三个关系，其务实的态度和创新精神折射出云南旅游饭店业的开明睿智。以下案例与业界分享，旨在抛砖引玉。

坚守标准夯实基础

位于昆明滇池边的洲际酒店拥有很好的景观优势，产品结构合理，为坚守洲际品牌标准，酒店一抓人力资源优化，二抓标准化建设和基础培训，提高一线工作人员业务技能。在人力成本不断上增的情况下，始终守牢底线，保证一线员工配比，二线岗位复合，使企业进入良性循环。今年营收1.9亿元，GoP率45%，此业绩列昆明同体量酒店之首。

大理洱海英迪格酒店自新员工入职开始，就狠抓业务培训、应知应会和操作流程，做到不达标不上岗。由于培训工作到位，服务质量广受宾客好评。酒店255间房，宴会厅仅180平方米，今年总营收近8000万元，Gop率40%以上，携程网评分稳定在4.8分。

昆明云安会都温泉酒店总占地面积150亩，庭院绿植郁郁葱葱。客房总数达到1077间（套），5幢楼有五星、四星、民宿、精品酒店等不同标准的产品，员工岗位设置“既分又合”，真正做到复合式。总经理余心平是国家级星评员，作为西南区域资深老总的他，深知员工培训的重要性。他认为酒店坚持行业技能培训是最基础的工作且需持之以恒，同时，优化产品品质也应一丝不苟，因地制宜不断调整和创新产品与服务是关键。在今年昆明饭店业营收平均下降18%至22%的情况下，该酒店下降率控制在了当地较好水平，可见扎实做好基础工作的重要。

丽江和府洲际酒店位于丽江古城入口处，尽管酒店位置优越，纳西族建筑颇具特色，但酒店管理层还是坚持抓培训，守标准，使品牌个性鲜明，出品有质有量。比如，早餐明档食品摆放有形有质，并提供原汁原味的当地小吃，热菜少量勤出，奶制品、水果冰镇到位，做到“该热的热，该凉的凉”。行政酒廊欢乐时光出品也好于多数五星级酒店，反映在出品精致，食品添加及时。这个环节很容易忽视，但丽江洲际做得较好。该酒店今年业绩略低于2023年，但还是列丽江饭店业同体量之首。

特色经营差异竞争

大理洱海英迪格酒店拥有位置、景观、产品结构等多个优势。酒店高度注重差异化竞争，比如大堂公区以“鱼鹰”点缀，客房以民间“白族扎染”为文化主题延伸出多种艺术品。酒店还组织店内外三道茶、甲马印刷等非遗体验，向宾客推广大理邻间文化，地域文化传播无声胜有声。酒店总经理陈峰峰告诉笔者：“做好标准化是前提，在个性化上求突破才是企业生存的法宝。个性化涵盖产品、服务、文化元素、人文关怀，在每个细节上下功夫至关重要。我们不断完善客史档案，根据宾客不同的文化习俗针对性推出个性鲜明的产品与服务。比如，在客人入住或离店时赠送冰箱贴、白族扎染帆布袋、个性化小镜子等伴手小礼品。我们把善待员工与真诚待客放在一样的高度，努力使员工有归属感，近二年来员工年流动率稳定在19%以内。有的细节看似并不起眼，但客人和员工很高兴，因为我们做到了以诚待人。当感受到尊重和被尊重的他和她，就极大的激发了凝聚力和向心力。今年市场消费降级，我们的总营收虽略低于去年，但仍然远超疫情前的历史最高记录。”

昆明洲际酒店总经理黄凯是位优秀的职业经理人，曾在不同城市多个国际品牌酒店任总经理。他深谙特色经营的重要性。他认为高档酒店坚持标准是底线，创新经营模式和文化赋能才是关键。该酒店以七彩云南“彩蝶”为主题形成文化特色，酒店公区和客房均有彩蝶元素，通过不同方式带给客人视觉上的冲击。此外，酒店还定制了“红嘴鸥”让宾客带回家，从而对酒店对滇池留下美好印象。在文化元素锦上添花的同时，核心产品不断优化，美团必住榜、中餐厅连续6年黑珍珠一钻和金梧桐两星、长街西餐厅美团必吃榜等持续上榜。此外，通过强化多渠道数字运营模式，与 2023 年同期相比，飞猪客房收入增长 119%，美团客房收入增长 106%，抖音平台的客房及餐饮GMV收入增长 349%，达445万元。婚宴市场方面采取灵活的价格调控措施，实现了业绩多年来列昆明之首，成为当之无愧的行业标杆。

“昆明云安会都温泉酒店拥有5000多平方米的大小各类会议场地，地下温泉引进所有客房，这是卖点和亮点。目前，我们正在开发康养产品，吸引特殊群体来酒店泡温泉、健身及康养，打造一种“云安特色”的生活体验方式，以特色产品和高性价比拉动银发经济，实现增收增效。市场竞争始终存在，但商机无限，新形势下也催生了新的消费空间，我们对未来充满信心。”总经理余心平在交流采访中如此表述。

双品牌运营香格里拉“有戏”

位于昆明市中心的香格里拉集团首个“双品牌”项目——昆明 JEN 酒店和昆明香格里拉酒店为春城带来了两个各具特色的品牌体验，两家酒店既拥有独立的空间和差异化的入住体验，也共享部分餐饮、水疗健身及宴会设施。昆明 JEN 酒店 (JEN Kunming by Shangri-La) 于 2024 年 4 月 30 日正式开启运营，将“心驻新亚洲”的品牌体验带到云南。作为昆明香格里拉双品牌项目先期开业的一部分，JEN 酒店以萃取当地人文精髓的设计和多元创新的“居”、“食”、“社”体验，为新一代旅行者解锁春城的花样旅程。酒店拥有 274 间面积为 30-84 平方米的客房，无论功能布局还是文化特色、装饰用材与宾客体验可谓全方位颠覆传统产品。笔者做了细致的体验性检查，发现有十多个创新，比如，房间卫生间淋浴房水龙头开关位置打破常规布局，这个细节非常人性化，更安全，更实用；又如，将健身中心配套列为核心项目之一，强化健身功能，迎合了人们对健康的追求，二层2200平方米空间全部用于健身功能，游泳池设计独具匠心，休息区配套十分温馨；房间配直饮水，采用二次过滤方式确保水质，能供热冷水，既减塑环保又方便宾客。香格里拉JEN酒店特色之浓，性价比之高超出想象，相信一定很快被消费者推崇。但由于人们对香格里拉高大上品牌认知根深蒂固，新推出的JEN酒店对消费者而言，需要一个解读、体验和接受的过程。

结语：

云南是我国旅游大省，资源丰富，四季如春，饭店业拥有广阔的前景。笔者在与昆明市饭店行业协会会长余心平交流时，他如此描述业态与市场：省会昆明在携程网上的住宿业目前有9000家左右（包含部分民宿），民宿业较为成熟的大理和丽江，3～5钻分别有1400家和800家，含非评钻的民宿大理有7000家，丽江有4500家。民宿产品配置越来越好，如智能马桶、电热毛巾架、戴森吹风机、多视觉情景/场景模式等。有些高档民宿配置达到令人惊讶的程度，管理也日趋成熟。从市场需求层面看，大众旅游的热情进一步高涨，选择产品分类在呈现更细分化趋势。多元化，多样性、个性化、性价比是未来不同消费群体的主要消费考量标准。而携程网、大众点评等OTA第三方平台的评分及自身消费体验会对二次消费是否再次选择产生重要影响。

当下行业供求关系仍处于相对过剩状态，行业竞争应朝着健康有序的方向进行，切不可进入恶性竞争的怪圈。竞争可以倒逼核心产品与服务质量的提升，优胜劣汰是市场的基本法则。云南三地几个案例酒店之所以能取得骄人成绩，是因为这些企业坚守标准，并抓住了饭店业最基础的培训工作，抓住了通过特色经营差异化竞争从而走上突破瓶颈的快车道。而香格里拉集团在昆明推出的双品牌运营项目，不仅展示了集团以人为本、绿色低碳、科技赋能的正确理念和创新精神，而且从设计创新、功能布局、产品细节等专业角度为我们提供了示范，具有很强的实践借鉴意义。