旅游视讯网图文频道2024年7月8日上海讯（编辑/郭亚芳）

     随着人们生活理念的更新和生活品位的不断提高，追求美好生活、享受美好体验已成为大多数人的共识。而酒店是满足人们商务、休闲、度假的载体，尤其是假期“亲子游”已成家庭刚性需求，并由此延伸出多元的消费市场。一、亲子市场的三大特征      “亲子游”市场是一个庞大的群体，几乎涉及到每个家庭，形成了“时间集中、需求相似、消费差异”的三大特征。      而“时间集中”是指出游对象均在特定的假期内选择目的地酒店；“需求相似”指亲子游一般以家庭人员组合为主，多数人希望酒店客房餐饮与周边景区景点有组合的优惠套票，希望入住与退房、就餐均能快捷方便；“消费差异”指同样是亲子游，因出游的家庭经济条件不同在消费需求上存在较大差异。他们除了首选价位适合的目的地酒店外，还会比较亲子产品与孩子年龄段的匹配度，更多的关注如何让孩子在酒店体验常规产品之外的“新、奇、特”，在消费过程中获得沉浸式的体验，感受到惊喜、趣味、知识和快乐是人们共同的愿望。二、酒店形成的亲子产品      目前，我国的酒店有多种类型，如商务型、会议型、度假型、主题型等，细分则更多。档次可分奢华、高档、中档、经济型四类。除经济型外，大多数不同类型的酒店均具备接待亲子游的条件，而带着孩子住酒店的同时，往往有两种情况，一是在酒店游玩，二是在酒店周边游览自然景致或观赏历史人文景观。我们的好多酒店推出的“以水为友、学游泳、练书法、剪纸、礼仪小课堂、跟着厨师学厨艺”等等，这些都是迎合了亲子游的需求。中高档酒店有游泳池，暑期高温在游泳池边或专门开设儿童专区让孩子们玩耍，更是备受市场青睐。上海市区及周边酒店基本上都能不同程度地满足亲子游需求，其实全国其他城市情况大体也差不多。三、刚性需求延伸的问题      亲子游特征主要反映在时间集中、需求相似、消费差异，如暑假、寒假、黄金周等。这对酒店来讲是一种挑战，家庭亲子游往往是3至6人组成一个团队，用1至3间房，加床需求量较大。如果出去玩景点景区的，则用早餐时间也是相对集中，由于时间集中需求刚性，因而多数酒店客房处在高出租率状态，房价自然会上调。这符合国际通用的收益管理做法，也是市场供求关系中价值规律的体现。近年来，不同区域的酒店在假期刚性需求的背景下几乎出现相同的问题：一是，客房清扫不够及时，办理入住需排队等房；二是，用早餐高峰期需排队取菜，食品、饮品等添加不及时；三是，品质下降，舒适度受到影响；四是，标准化与个性化服务不到位。消费者付了比平时更高的费用，却没有体验到温馨、舒适、周到的服务，进而引发不满、无奈吐槽甚至投诉，这属于情理之中。这个现象的确存在，并且可能带有普遍性，这种现象折射出二方面问题，一是，酒店因满负荷运营，导致人力不足，一线人员力不从心，管理人员顾此失彼。二是，消费者没有得到预期的体验，感到物不所值，所以，有时会采取必要的维权措施。四、案例启迪抛砖引玉

      特色酒店联盟有一些好案例，值得学习借鉴，比如上海前滩香格里拉不仅会议接待功能强，客房硬件设施上的创新为亲子家庭提供了保障，酒店每间房有定制的沙发床，沙发床是按床垫标准制作的，沙发与床两用，减少了服务员工作量，也节省了仓储面积。另外酒店携手高端轻极限运动品牌Moo酒店携手高端轻极限运动品牌Moovi，将新能源动力与家庭趣味体验带入酒店场景，每周五至周日以新能源娱乐设施带来前所未有的驾驶乐趣。同在酒店7楼的浅氧花园露台绿地上，更设有儿童泡泡池每日定时开放，带来暑期清凉；又如，上海西郊宾馆推出“客房+一日三餐+3个定制项目”，充分发挥园林特色，让孩子们接触到与植物有关的知识，在亲近大自然中，增强了体验的乐趣；杭州西湖国宾馆以游艇览湖为基础，围绕茶文化设计出独具匠心的亲子产品，实现了观赏、游览、探究、品味茶道等系列的个性化体验。

以上案例中上海前滩香格里拉文章做在客房硬件设施和室外草坪露台上；上海西郊宾馆文章做在美居美食和园林上，杭州西湖国宾馆文章做在西湖和龙井茶上。这些酒店不仅产品好，而且服务周到，网评分始终保持4.8分，得到了广大宾客的充分认可。其实，大多数酒店拥有园景、湖景、江景、海景、城景等自然或人文景观，除了在自然或人文上做文章外，还可充分利用酒店场所开发儿童游玩、学习的项目，在开拓新的市场份额，实现增收增效的同时，更好地的优化企业品牌形象。

五、补齐短板四项抓手

      一是设计好产品。围绕“商、养、学、闲、情、奇”主线，多从家庭需求角度考虑产品组合，以“房+餐+特色项目（含跨界）”形成“套餐”方便宾客；二是合理定价。产品定价依据产品类型，设计高、中、低三种，供不同消费群体选择，充分体现性价比；三是以人为本。尽可能优化人力资源配置，二线服务一线，全员服务宾客。始终把安全性和便利性放在首位，杜绝各种安全隐患，让宾客获得快乐难忘的体验；四是加强现场管理。当下一线员工实习生较多，业务技能不够熟练，领班主管缺乏经验。鉴于此，中高级管理员现场巡视，及时发现问题解决问题至关重要。结语      家庭假期亲子游是刚性需求，但毕竟时间有限。我们应看到除刚性之外的柔性市场无限的需求，家庭往往是孩子、中年的爸妈和爷爷奶奶组成。如果把假期产品做好，服务做优，就可能激活同城微度假市场，而爷爷奶奶既有经济条件又有时间，365天可产生银发经济效应。当下饭店业仍处在供过于求的状态，多通过几个群体补充客源是理性的选择，千万不能低估银发经济的潜力。无论暑假、寒假、黄金周，酒店都应高度重视宾客需求，对存在的问题要采取措施补齐短板。造成投诉的因素很多，但核心还是产品性价比低，品质与服务欠佳。鉴于此，酒店应尽可能做好增值服务，管理员尽量错峰开会，把宝贵的时间留给宾客，多点时间在一线督导。99%的消费者都是通情达理的，当宾客个性化的需求得到满足，感受到产品的物有所值甚至物超所值，回馈我们的一定是赞美之词和高回头率。