旅游视讯网图文频道2024年6月19日上海讯（编辑/郭亚芳）

近日，笔者分别对哈尔滨、长春、青岛三地酒店行业进行调研。选择了国际品牌连锁型、历史文化经典型、国有企业单体型三种类型的七家酒店，通过体验与总经理交流采访相结合的方式，获得了哈尔滨松北香格里拉、长春香格里拉、青岛香格里拉、马迭尔宾馆、青岛海景花园酒店、青岛海天大酒店、哈尔滨广瀚宾馆如何增收增效的宝贵经验。具体可归纳为以下四个方面：

一、围绕市场激发活力

松北香格里拉位于哈尔滨松花江北岸，酒店自2017年开业以来，无论品质还是经营业绩一直列哈尔滨之首，尤其是去年平均房价、出租率、餐饮收入、酒店Gop四项指标更是创造了历史新高。“三年疫情之后消费主体、消费形式、消费能力已发生了较大变化，认清市场形势精准定位至关重要，我们通过调整客源结构和产品组合等措施，形成了以会议带客房的创收模式，收效显著。”总经理黄分明女士告诉笔者。

针对饭店行业人难招，人难留的现象，松北香格里拉实施了“真情关怀加强凝聚力”工程建设。在“了解实情、沟通情感、端正三观、充分给予”上做文章。比如为员工消除迷茫浮躁心态，重塑人生观、价值观、世界观，增强大家的信心。今年4月份，酒店组织各个部门的管理员，集体参观大庆铁人纪念馆，学习和弘扬铁人精神，以“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的精神激励人；又如，给有考生的职工特假陪伴的同时，还赠送坚果礼包等。一系列措施让员工感受到企业的爱心暖意，工作热情得到激发，积极向上，殷勤好客成为大家内在的动力。

二、品牌支撑文化赋能

哈尔滨马迭尔宾馆始始建于1906年，共有142间客房，位于城市核心地段中央大街。马迭尔冰棍闻名遐迩，游客排队买冰棍已成为几十年来不分季节的独特风景，马迭尔西餐堪称经典，该酒店去年营收1.4亿元，其中马迭尔冰棍创收六千多万元。马迭尔建筑及文化陈设极具价值，被列为全国文保单位。马迭尔集团党委副书记高晓华说：我们酒店有厚重的文化积淀，具有很高的知名度，但由于受全国文保单位严格审批的限制，客房设施相对陈旧，维修改造困难，有时会遭到宾客吐槽。明年酒店有望启动客房改造，重新装修后马迭尔宾馆将成为精品型历史文化酒店，届时酒店在传承历史文化的同时，导入现代时尚元素，使之特色更浓，产品更好，体验更佳，成为哈尔滨一张靓丽的名片。

青岛香格里拉业绩骄人，品牌影响力和健康的企业文化起到决定性作用。企业精神文化、制度文化彰显了主动承担社会责任及以人为本的可持续发展理念。物质文化以为宾客创造喜出望外的难忘经历成为全员努力的方向。青香阁和盛世阁两幢楼分别于1997年和2008年开业，客房总数702间。大宴会厅1836平方米和1353平方米各一个。健体中心位于两幢楼中间。酒店核心产品规模适宜、结构合理，优势明显。从客房产品情况看，床垫、盥洗台、淋浴房、智能马桶均实用舒适。餐饮产品中无论中西餐还是宴会，都广受市场认同。位于20层的雅叙轩行政酒廊装修典雅，豪华气派，能观赏市景和海景，附加值极高；酒店位于香港中路核心地段，门口有地铁2号、3号线，特别方便宾客出入，位置与交通优势不言而喻。

访谈中，香格里拉运营副总裁、酒店总经理李晓彦娓娓道来，她说：“我在香格里拉工作了20年，被香格里拉健康的企业文化所深深感动。比如，疫情三年全体员工薪酬分毫不减，我们的团队很稳定，年流动率在14%，又如，每年投入上千万元维护保养设施设备，保障了企业高质量运营。再如，最大程度关爱宾客，宾客每次入住香格里拉记忆犹新的是，能感受到非同寻常的热情好客和体贴入微，把宾客体验做到极致，这是一种发自内心的殷勤待客之道，也因此赢得了大批忠实的客户。员工与宾客的稳定，助力了企业稳中有进，健康的企业文化成为香格里拉的核心竞争力。当下，酒店业还将面临诸多不确定因素和挑战，但是我们对市场前景还是充满信心。”

三、服务增值初心不变

青岛海景花园大酒店是个响当当的民族品牌，一个单体酒店能在服务中形成故事，创造惊喜，感动宾客，成为酒店一大特色实属不易。酒店总经理周泉红女士是海景服务品牌的设计者和实践者之一，她在海景已工作了 28 年。2001 年起，她负责酒店的运营，她和管理团队对服务有深刻的理解，共同创造了“亲情一家人”服务品牌。海景服务是中国式服务的形象体现，通过服务提升产品价值，通过服务提升企业竞争力。访谈中，总经理周泉红感慨万千，她说：“海景服务品牌的形成经过千锤百炼，是全体管理员和员工共同努力的结果，它经过了较为漫长的时间考验，全体海景人如履薄冰。多年来慕名到海景参观学习的单位遍及各行各业，平均每年上千家、上万人次。我们坚持每个月开展评选，设优秀员工奖、用心做事奖、争得荣誉奖等11个奖项。通过激励先进，弘扬正能量，使全员积极性得到充分调动；我们坚持倡导服从检查，二线为一线服务理念，通过检查促进各项工作的高效落地；同时，我们坚持贯彻以爱为核心，爱员工，爱顾客。让员工感受被尊重，从而发自内心为宾客创造惊喜和感动。”

青岛海天大酒店1988年开业，是山东省首批五星级酒店之一，2013年6月拆除重建，2021年海天大酒店在原址之上重新开业，酒店501间客房，大宴会厅2600平方米，去年总收入3.2亿元，平均房价1280元，年出租率72%，Gop率39%，人力成本26%，能耗4.8%，此业绩列全省第一。值得一提的是该酒店携程网评4.9分，共有2.3万条点评，如此高分和网评总数位列全国前茅。在与总经理李子华的交流中，他这样表述：“我们酒店管理团队多数来自洲际、香格里拉及其它国际连锁品牌酒店，对品质和标准有深刻的认识；对服务的重要性也有独特的理解。对标海景花园大酒店，提供针对性和适度性服务是我们追求的目标。保证一线服务力量，紧缩二线、岗位复合，人房比维持在1：1，使人力资源得到有效保障，我们总台服务员第一时间与宾客建立微信联系，确保及时解决宾客个性化的需求。”

哈尔滨广瀚宾馆也是一个国有单体酒店，尽管酒店位置不占优势，但酒店管理层坚持不忘初心，牢记使命。在服务上下功夫，通过持之以恒的培训提升服务技能。在菜品创新上做文章，通过举办美食节巩固客源，双管齐下为企业夯实了可持续发展的基础。

四、强化特色差异竞争

1996年开业的长春香格里拉是吉林省第一家五星级酒店，开业至今业绩列全省同体量酒店之首。笔者与酒店总经理于景国访谈时获悉，该酒店不仅具有位置优势，而且地域文化特色鲜明。宾客步入大堂映入眼帘的是总台背景墙长白山天池景观，神奇壮美，绚丽多彩，美不胜收。酒店不同区域以不同形式呈现自然与人文元素，酒店艺术气息扑面而来。在凸现吉林地域文化的同时强化宾客体验，通过经营创新形成竞争力。比如，与刘老根大舞台合作，二人转演艺票与客房捆绑销售实现增值；健身中心引进挪威艾琳红绳运动项目增加客人黏性；餐饮主打长白山八珍菌菇定制佛跳墙，自助餐八大档口每个档口都有招牌菜，以养为目标，以味为根本，让人们吃出健康是酒店根本宗旨。酒店坚持以市场为导向，在特色经营和满足宾客个性化需求方面展示独特魅力。

青岛海景花园大酒店共有350间房，2019 年酒店营收突破 2 亿元，2023 年酒店营收比 2019 年增长 6.4%，“海景”被美国哈佛商学院列为教案，这在我们饭店业独此一家。这是海景服务特色的成果，是中国式服务巨大力量的彰显。

结语

以上七个案例让我们以点带面看到东北二省二市和山东青岛饭店业的经营管理状况，尽管今年市场仍有些不确定性，饭店业面临较大挑战，但总体来说还是朝着好的方向发展。尤其是酒店人在展示城市形象，创造价值，承担社会责任层面依然激情不减，尽心尽责。但愿行业更多的酒店从成功案例中受到启迪，处理好科学降本与坚守品牌标准的关系，处理好眼前利益与可持续发展的关系，在下半年挑战与机遇并存的市场环境中创造佳绩。