对话徐宏 | “用心做事”工单：做好惊喜服务，创造增量价值
“用心做事”是上海利园国际大酒店长期坚持的服务理念。在原有基础上，徐宏将其定义为“用心服务2.0”：在完成本职工单的前提下，专门有人负责为宾客设计和提供“多做一步”的惊喜瞬间——可能是一张手写卡片、一杯及时送上的姜茶、一句对旅途故事的认真倾听。相关行为通过工单系统予以记录和认可，并纳入专门的激励与评优机制，使“情绪价值”不再只是口号，而成为可被度量和持续运营的服务资产。
如果说前面的逻辑主要讲“分配”，那这一部分讲的是：工单制怎样把“用心做事”变成实打实的收入，并最终体现到 ADR（Average
Daily Rate 平均房价）上。
传统排班模式下，很多员工的时间被锁定在“看场子、守岗位”上：人是“在”的，但不一定真在为客人创造增量价值。工单制带来的一个重要机会是：把人从“位置”重新调配到“事情”上——谁更擅长沟通，谁更适合处理投诉，谁更有创意做惊喜服务，都可以通过工单配置体现，而不是被“岗位”框死。酒店完全可以在工单体系中，专门设计一类“惊喜工单”：要求每一位一线员工，每天在完成本职工作之外，至少为客人做一件让客人感动惊喜、感到被在乎的小事，并通过系统快速记录。
例如：
- 为咳嗽的人准备一杯姜茶。
- 为带娃家庭主动准备涂色本和蜡笔；
- 为携带化妆用品的女性客人准备一个收纳盒；
- 为带手提电脑的客人赠送一个鼠标垫；
在传统工时制下，这最多被视为“人好”“服务意识强”，顶多年终评优时被提一嘴；在工单制下，这类行为可以被设计成有明确分值的服务工单，直接进入绩效与兑现，并与客人评分、复购行为、好评内容等挂钩。
从客人的角度看，这相当于酒店帮他“代发小费”：客人未必每次都真掏现金给小费，但会在心里给这家酒店贴标签，在 OTA 给更高评分，在社交媒体上自发推荐。这些最终会反映在更好的口碑、更高的复购率、更强的会员黏性和更高的 ADR 上。
酒店要做的是：让客人承认“好东西的价格，确实应该贵一点”；然后用一套透明的分配机制，让这部分溢价中的一部分，持续、明确地回流给那些“用心做事”的员工。做到极致时，“用心做事（小费）工单”的收入完全有可能像很多国外服务业一样——小费收入超过基础工资。
