对话徐宏 | 从工时制到工单制：尊重人性的用工逻辑
存量时代，酒店行业如何在“价格红海”中实现差异化竞争？在第一集专访中，长期深耕酒店行业管理实践的徐宏提出了工单制。那么，一张小工单如何应用？如何锁住成本、扣住体验？徐宏总经理为我们现场拆解工单制的底层逻辑。
目前，酒店业普遍采用以工时为基准的用工模式，用“在岗时间”作为工资结算和绩效考核的主要依据。这一模式产生于工业化早期，更适用于以机械化、流水线为主的场景。在智能手机高度普及、信息高度碎片化的今天，传统工时制在酒店场景下暴露出越来越多的结构性问题。
“在工时制下，员工往往处于‘干多干少一个样，干好干坏一个样’的状态，人力资源部门和中层管理者不得不投入大量精力做监督、做质检、做思想工作，但整体效率提升有限。”徐宏表示，在劳动密集型的酒店场景中，简单按工时计酬，很难真正激发生产率提升。他强调。
对比新经济领域，外卖平台、网约车平台等已经通过“工单制”形成了以任务为载体、以结果计酬的用工逻辑 ——一单一结算，多劳多得，系统实时监控任务进度与服务质量，这一模式在实践中充分验证了“顺应人性、以结果为导向”的激励效果。
借鉴这一思路，徐宏提出将“工单制”引入酒店运营管理，即：以工单为最小执行单元，替代单一的工时制，让员工收入更多地与完成的工单数量、难度和质量挂钩。
按照他的设想，酒店可将传统岗位描述拆解为一项项具体工单：客房业务中，一间退房清扫、一间保洁、一单深度清洁、一次查房验收、一次送物服务，均可定义为独立工单；工程业务中，一次紧急抢修、一次常规报修、一项门锁电池更换、一项空调清洗等，均可形成标准化工单模板；前厅及客服业务中，一次客诉受理与闭环、一单延迟退房及房型调整、一趟行李配送、一项叫醒与关怀任务等，均可通过工单管理。
徐宏强调，工单制设计并不意味着简单的“减人”，更不是单纯以技术替代人工。在劳动密集型酒店场景中，必须算清楚一笔“加减法”——“减”的是二线管理成本和后台冗余流程，“加”的是一线服务的温度和客人的情绪价值。
“技术做的是减法，让后台更轻、更准；一线做的是加法，让服务更暖、更细。”徐宏表示，“只有把这道加减法算对了，工单制和智能赋能才是真正符合酒店本质、符合行业长远发展的新质生产力。”
