潘皓波，上海智慧旅游领军人物
2013年3月1日，国家旅游局会同国家统计局发布《2012度中国国内旅游抽样调查报告》，称去年29.57亿国内旅游人次中，经旅行社组团出游的人数为9246万人次，仅占总出游人次数的3.1%；又据全球最大的在线特惠平台Travelzoo近日发布的年度调研报告，称中国内地愿意跟团出境游的只有10.7%，而中国台湾则达到46%。
党的“十八大”提出建设美丽中国，国务院近日又发布《国民休闲计划纲要》，中国旅游业即将进入一个新的黄金井喷期。但我国总体上小、弱、散的旅行社业如何来满足爆发性增长的民众旅游休闲需求，成为当下业界许多人的深度思考。上海金棕榈企业机构总经理潘浩波建议，利用“大数据”建设智慧旅行社来破解这个难题。
数据说话
近两年来，“大数据”这个陌生名词像耀眼的彗星冲击地球一样，迅速抓住众人眼球：联合国发表大数据政务白皮书《大数据促发展：挑战与机遇》，《哈佛商业评论》把数据科学家评选为21世纪最性感的职业，奥巴马依靠数据团队用比对手少1亿美元的竞选资金击败对手连任美国总统。从理论到现实，让许多专家和业者都切身感到，一个“用数据说话”的新时代正在到来。2012年5月，《华尔街日报》发表文章大胆预言：“我们再次处于三场技术变革的开端，它们可能足以匹敌上世纪的互联网变革，这三场变革的‘震中’都在美国，它们是大数据、智能制造和无线网络革命。”
同样在我国，旅游业的一些先行者，也深深关注着大数据对旅游经济带来的深远影响。
“如果说，‘长尾理论’为旅行社关注和分析数十亿游客消费行为提供了理论支撑，那么，‘大数据’则是实践这种理论的最佳工具和手段。”多年来一直致力于旅行社产业信息化而且建树颇多的上海金棕榈企业机构总经理潘浩波在接受《中国旅游报》记者专访时如是说。
大数据概念里的数据，是指具有可跟踪、可分析、可量化特性的数据，对这个意义上的“数据”进行挖掘和分析，依据数据做出正确的商业决策，利用数据提升竞争力，这是摆在我国旅行社业面前的巨大机遇和挑战，也是我国旅行社业从传统迈入现代服务业的一道直观“门槛”。
在潘浩坡看来，数据本身没有价值，通过数据提供服务才具备真正的价值，这也是金棕榈为产业提升的发力之处。目前，金棕榈拥有一支由名校研究生组成的数据挖掘队伍，每天主要工作就是数据监测挖掘、营销优化、用户体验优化和搜索营销咨询。金棕榈不仅为国家旅游局提供行业数据监测研究，也开始为旅行社提供精准营销服务。
精准营销
对业界而言，美丽中国之旅，首先需要一批深谙数据价值的智慧旅行社支撑。但无论是大型旅行社还是沉浮在生存线的小微旅行社，首先要找准市场，才有发展的空间。在近十多年中，与我国改革开放大潮同步成长的我国旅行社业，涌现出不少佼佼者，如线上旅行服务的老大——携程网，以卖景区门票起家的驴妈妈，以向同行批发旅游线路产品为特色的同程网，以B2C形式网上销售旅游线路产品的途牛和悠哉网等，以及还有一批从线下走到线上的带着传统旅行社基因的“新生代”企业，呈现出百花齐放、百舸争流的局面。但大家不约而同面临着一个精准营销的难题，如何把合适的产品送到合适的客户面前。
为了找到“合适的”客户，广告投放几乎是每个上了规模旅行社的不二选择。但广告业价格贵，成效低，常常压得旅行社业者喘不过气来。因此，业界颇为流行的自嘲说法是：不做广告等死，做了广告是找死。上海有家知名旅行社老总私下抱怨说，投放100万广告，只能找回60万元的生意。也因此，上海旅行社在传统媒体投放的广告日渐萎缩。
“大数据，可以帮你找回扔在海里的另一半。”潘浩波以广告业界一句名言说事。这句名言称：尽管知道广告费的一半是扔在海里的，问题是我不知道哪一半扔在了海里。
据悉，金棕榈对已经上线一年半的全国旅游团队服务管理系统中海量动态数据进行了数据发掘和分析，为旅行社精准营销提供了决策依据。
潘浩波向记者介绍今年春节黄金周一些“大数据”利用：例如，赴台游，上海人最热衷，其中以45岁的中年女性为主；泰国，是春节第一大出境游旅游目的地，广东人前往最多，且以20-35岁的青年男性为主；“因此，我们就建议上海做赴台游的旅行社，把广告投放在大型超市；而广东，则可把广告钱洒在酒吧、高尔夫球场等，以实现精准营销。”
完美体验
美丽中国之旅，首先需要建设智慧旅行社业，让休闲出游的民众有一个完美的旅游体验。
而且在潘浩波眼中，这种游客的完美体验，首先要从旅行社的门店体验开始：旅行社的门店不应是办公室的变异，职员藏在电脑屏后面看着屏幕回答顾客的问题，而是应该像在一个咖啡休闲区两位朋友在闲聊，头顶上的大屏幕，流动着是顾客想去的目的地绝美风景，门店员工扮演的是旅行和旅游顾问，手中的iPad不断根据游客的需求组合成不同的旅游线路和产品，供游客参考与选择，而咖啡桌上的液晶屏，闪现不同组合线路的不同报价，点击进去都是酒店、景区、旅游交通的视频画面等等。当客人最终选定后，用电子笔在电子合同签名后，用二维码一照，手机付款即可。
在地处上海浦东闹市的金棕榈总部，潘浩波在像咖啡吧一样的旅行社门市体验店，向记者“实物讲解”旅行社“未来门店”的模样。
未来旅行社到底是什么摸样，不仅国内业界人士关注，全世界都在探索。在旅游发达国家，未来旅行社的形式，也是媒体关注对象。美国《世界日报》曾载文引述专家观点描绘说：未来旅行社就是一个会客室，旅行社职员就是旅游咨询师，一部投影仪，无线操控所有的画面和信息，向游客提供专业意见，量身定制出最符合顾客需求的旅游产品。
潘浩波心目中的“智慧门市店”现已不是在纸上谈兵，已经是付诸于实践，不仅江苏一家5A旅行社委托金棕榈打造出一家“智慧旅行社”的旗舰店，连上海锦江旅游股份公司也请金棕榈在设计装饰沪上首家智慧旅行社门店。
电脑公司搞起了室内设计和装潢，这种跨界发展更让潘浩波忙得不可开交。他告诉记者，智慧旅行社最重要的是让游客有一个完美体验，这涉及到游程前、游程中和游程后的方方面面。例如在游程中，能否给游客带来美好体验的，关键在导游。“现在导游几乎成了导购，游客信任度很差。未来，可以通过建立金牌导游数据库，让大学教授在内的一流人才当兼职导游，根据优质优价的原则，市场配置导游资源，这样，无论是导游队伍还是游客满意度，都会大幅改观。这些创新和改制，都可以依据大数据理论和实践来实现的。”潘浩波称。
在线管理
2011年2月，国家旅游局领导来到我国首屈一指的在线旅行公司，在观看了先进的内部管理流程后，询问利用信息技术建设一个全国旅游团队动态监管显示系统的可能性。显然，作为国家行业主管部门，需要对全国旅游、特别是出境游实现直观的动态管控和调度指挥。时隔两年，一个可以初步实现动态管理的即时管控平台系统已经在中国大地上诞生，而且实现了准确预报和及时警示功能。
2013年春节黄金周有4亿多人次出游，节假日预测数据更形重要。全国假日办7号信息通报中，预报了全国黄金周旅游市场数据，其中提到预计赴台旅游5.8万人次，长假结束后，据台湾方面统计，春节长假来台大陆游客为5.76万人次，换言之，国家旅游局的预报准确率高达99.7%。这种堪比天气预报更精确的预测，依据就来自于全国旅游团队系统内集成的“大数据”，经过数学模型处理后，发挥了科学预测功能。
各地旅游行政管理部门对中央管理平台的好处认识很深。记者在一次华东片的全国旅游团队系统推广会议上，亲眼目睹了各地旅游主管部门对建设中央在线管理平台的急盼之情。一位来自浙江台州旅游局的干部说，当年新西兰闹地震，市领导要求查清楚有否台州居民在地震灾区旅游，当时查了全市有资格组织出境游的三家国际旅行社名单，一个都没有，就松了一口气；但过了几天外面报纸说，灾区有两位台州居民，原来他们在上海报团出游了。“要是有一个全国联网的管理系统，我们就不会向领导误报了。”
会上，有地方旅游局同志诉苦说，一到黄金周，各相关部门都下发表格要求填报，真是忙不过来，若有了一个统一的管理平台，旅行社一次填报，全国各地和各个部门相关分享，不仅省时省力，还确保了准确性。“要是上海黄山旅游团的电子行程单同时分送到在黄山旅游委，我们执法人员识别和处理黑导黑社的能力和效率大为提升。”黄山旅游委一位官员有感而发道。
“现在这些都已经实现了。”潘浩波告诉记者。目前，金棕榈受委托开发的全国旅游团队服务管理系统运行上线一年半以来，已经覆盖了30个省市，不仅在一二线城市实现了100%的全覆盖，全国2000多家主要旅行社的旅游团队数据均在此交互，国家旅游局实现了在线监管。
“实时在线监管”，无疑是旅游行政部门的理想监管模式之一，也是智慧旅游的美丽之梦。但这种美丽之梦，如今正随着智慧旅游全面建设的步伐，已经向梦想成真的方向开拔。记者了解到，北京市旅游委已经委托金棕榈拟订了《北京智慧旅行社建设规范》，打算在首都5A旅行社中择点推展。记者在1000分的评分细则中看到，无论是旅游资源的组织，游客的招徕和安排，还是旅游产品开发销售、旅游服务，以及旅行社各项业务和流程，都被置于高度信息化、在线化和智能化。
显然，旅游行政部门对旅游产业实现“管理在线化”的“靴子”已经落地，随着一些领头羊旅行社开始精细化经营，大数据理念日愈被广泛接受和应用，美丽中国之旅，智慧旅行社不再是遥不可及的梦想。
