罗德寿玉滢:国际公关公司助力文旅业疫后“破茧”


突如其来的新冠疫情让旅业遭受重创,也波及围绕旅游业的上下产业链。罗德公关作为国际公关巨头,服务对象中不少旅业客户,在这个世纪巨变之中,他们又是做危机公关的呢?2020年4月21日,罗德公共关系顾问(北京)有限公司董事总经理寿玉滢女士接受旅游视讯的专访,分享了她的抗疫心得。

 

危机公关

   疫情突然爆发,客户纷纷打电话来,罗德需要进行危机响应,也就是帮助企业进行危机公关,当时客户咨询最多的如何妥善处置疫情,平衡好消费者与企业利益。

寿玉滢说:“一开始所有政策都是与武汉疫情有关。就是到春节节后的那个星期,对吗?这是全国的事情。再接下去客户就问我,那我国外的酒店应该怎么办呢?国内的酒店停业我可以理解,可是退改签政策应该对全球的旅客都是公正公平的,紧接着延长什么时候才是个头。再到后面就是如果万一我在国外的度假村或者国外的酒店里发生了中国旅客的疫情,那我应该怎么处理?所以都是一些是以前想象不到的,但是非常现实的问题。既要保护这个游客的安全。但同时也要保护企业的商业利益,这些都是要平衡考量的东西。所以我经常说我们很重要的是一个重要的角色。如果你完全站在消费者的角度上,你不站在企业的角度上。那没有人为消费者服务了;但是你如果单纯地站在企业立场上,他很可能很难去体会消费者难处。那么我们要告诉他说消费者是怎么考虑的,你如何在两者之间寻找一个平衡点。”

 

与时俱进

其实,罗德作为一个公关公司,也是需要通过密切追踪疫情发展才能当好客户的高级参谋与决策顾问。

寿玉滢说:“例如,这次疫情对于国际企业来说有一个时差的问题,国内在疫情最严重的时候,国外还没有感受。因为客户对国内具体情况发展了解不够全面,退改签的政策也是每天都有新的变化。所以这个时候我们更重要的是起到调查员,回音壁的作用。

到了中期时,我们的角色就是加强客户和消费者互动。这个也是非常重要的。因为这个时候市场上的谣言很多。那这个时候怎么帮助企业去更好的和消费者进行直接的沟通,告诉他们现在最正确的信息,解决疑虑。比如樟宜机场,这段时间我们通过微博与消费者之间进行了非常积极的沟通,消费者询问数量是明显增加。

后期又不一样。就像现在国内旅游者的心态。非常强烈的旅游愿望,但是不知道去哪里,可不可以去?其实这对我们客户来说,这是一个非常好的建立品牌形象,提升大家兴趣的一个过程。我们的工作重点是怎么样才能更好地跟大家沟通,建立兴趣。未来一旦放开以后,把兴趣转化为行动。所以,你可以看到,我们公司工作重点在前期中期后期都是不同的。

 

危中寻机

这次疫情,深刻改变着各行各业。罗德另一个作用,是协助客户在危机中寻找到新的定位和新的商机。

寿玉滢说:“我们通常要给到客户一些创新型的思路,而不是老生常谈的建议。如我们现在正在与国家志愿者协会筹划一些事情。比如说旅游企业根据自身的行业特性为医务工作者和抗疫英雄提供一些长期优惠的旅游项目。这对企业也好,对于个人也好,大家都会喜闻乐见。如维京游轮是欧洲内陆的游轮,在国内疫情初期的时候,其实大家还是希望到欧洲坐游轮,但疫情扩散到现在,讲到坐邮轮大家有顾虑。于是近期创新搞在线的罗伊尔欧洲艺术人文讲座,让大家云感受欧洲艺术与人文,是一种很好的尝试。”

现在,大家还比较关注的是,怎么把以前只在网下购买的人群导到网上去,怎么样去帮助他们建立自己的网上消费习惯。这个都需要我们共同努力。

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