上海加强暗访推动住宿业质量提升


       为进一步做好第二届进博会住宿保障工作,指导帮助旅游企业提高服务质量,增强旅游住宿企业应对和处理舆情危机的能力, 2019年9月29日,市文化旅游局举办旅游住宿业暗访情况通报暨舆情危机应对与处理专题培训会。各区文化和旅游行政部门、全市星级饭店、本市相关酒店集团等单位相关负责人共计250余人参加了培训。

       会上,市旅游饭店星级评定委员会通报了前期开展的旅游住宿业服务质量暗访检查情况。此次服务质量暗访检查工作呈现5个特点:一是企业数多。暗访检查旅游住宿企业总数达到60家。二是覆盖面广。暗访检查包含了本市星级酒店,非星级酒店,精品酒店,经济型酒店以及民宿等不同类型的旅游住宿企业。三是专业性强。暗访检查人员由第三方专业机构和饭店行业专家组成,做到以老带新,专业互补。四是体验性强。暗访检查从普通客人角度出发,用体验服务方式进行检查,以获得直接感受。

       通过检查发现,本市各大旅游住宿企业高度重视第二届进博会住宿保障工作,不少饭店提前制定了接待保障方案。同时,暗访检查也发现了一些亟需整改的问题。对此,市文化旅游局将以书面形式将暗访检查报告发送至相关旅游住宿企业,督促问题企业做好整改工作,持续提高服务质量。

       下一步,市文化旅游局将对本市旅游住宿业开展更大范围、更强力度的暗访工作,形成旅游住宿企业暗访检查常态化工作机制,指导旅游住宿企业做好规范服务操作流程、严格卫生消毒制度、强化消防安全管理等各项工作,不断提高旅游住宿业管理和服务水平。

       会议还邀请了业内专家分别讲解面对“至暗时刻”的危机管理和媒体策略以及法务与处理舆情危机的密切联系等相关内容,帮助旅游住宿企业更好地理解和掌握舆情危机处置的业务知识。

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